La Carta dei Servizi del Centro di Ospitalità Locale Borgo Terminio Cervialto.
1. Carta dei Servizi del Centro di Ospitalità Locale (COL)
- Carta dei Servizi del COL Terminio Cervialto Versione in PDF
1.1 Premessa
La Carta dei Servizi del Centro di Ospitalità Locale (di seguito COL) è prevista dall’offerta tecnica presentata dall’ATI Agora – Agendaonline nell’ambito del più complessivo programma di promozione turistica finanziato attraverso la Misura 4.7 del POR Campania 2000-2006.
La Carta dei Servizi del COL ha una duplice valenza:
- per gli utenti rappresenta una fonte di informazioni riguardo alle funzioni dell’ufficio COL, in relazione all’utenza, ai servizi e ai vari canali di accesso al servizio;
- più in generale, si inquadra all’interno della “filosofia” strategica del COL, che considera la qualità dei servizi offerti e il rapporto tra erogatore ed utente come aspetti irrinunciabili del servizio.
La dichiarazione dei “Principi Fondamentali” di erogazione del servizio, la definizione degli standard di qualità, le indagini presso gli utenti orientate alla verifica della “customer satisfaction” (valutazione della qualità percepita), fa della Carta dei Servizi del COL il “patto” significativo tra gestori del servizio e utenti.
- 1.2 Struttura della Carta
La Carta dei Servizi dell’ufficio COL comunica anzitutto quali sono:
- i “Principi Fondamentali”
del servizio erogato dal COL;
- gli utenti, le funzioni
e le finalità del servizio;
- i servizi offerti
per tutti gli utenti;
- i servizi centralizzati
per particolari categorie di utenti;
- i canali di accesso
ai servizi del COL.
La Carta dei Servizi testimonia, inoltre, l’impegno volto a migliorare i
servizi offerti attraverso un sistema di lavoro imperniato sulla periodica
misurazione della qualità erogata e della qualità percepita; quest’ultima
è monitorata attraverso la rilevazione delle osservazioni e dei suggerimenti
degli utenti, effettuata attraverso indagini ad hoc basate su questionari.
- 2. Principi Fondamentali del servizio COL
I servizi di informazione ed assistenza turistica erogati dal COL sono finalizzati a soddisfare i bisogni degli utenti nel rispetto dei principi di cortesia, uguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, accessibilità, efficienza ed efficacia, chiarezza e comprensibilità del linguaggio, così come specificato nel seguito.
- Gli operatori del COL considerano la cortesia e la disponibilità requisiti fondamentali della relazione, prestando, pertanto, la massima attenzione all’ascolto delle richieste degli utenti.
- Gli operatori del COL forniscono le informazioni e l’accoglienza con uguaglianza e imparzialità. Eventuali trattamenti differenziati possono essere praticati a fronte di oggettive esigenze e in relazione agli utenti anziani, portatori di handicap o altre categorie più deboli.
- Viene garantito agli utenti un servizio continuo ed affidabile: il servizio di informazione ed accoglienza è sempre garantito negli orari di apertura degli uffici a meno di cause di forza maggiore o imputabili a terzi.
- Viene garantita la partecipazione alla prestazione del servizio da parte dell’utente attraverso una raccolta di suggerimenti e proposte per migliorarne l’erogazione e mediante il monitoraggio della qualità dei servizi erogati attraverso la somministrazione di appositi questionari presenti nell’Ufficio sulla soddisfazione dell’utente.
- Il COL si impegna a garantire l’accessibilità della propria locazione e dei propri servizi on-line, anche evidenziando eventuali interventi correttivi da attuarsi nei confronti delle strutture messe a sua disposizione dalla comunità locale;
- L’attività di informazione ed accoglienza turistica persegue l’obiettivo del progressivo miglioramento dei servizi resi attraverso l’efficienza, ovvero la gestione ottimale delle risorse a disposizione, e l’efficacia, ossia l’erogazione di un servizio chiaro, aggiornato, pertinente e rispondente alle attese dell’utente.
- Gli operatori del COL si impegnano ad adoperare con gli utenti un linguaggio chiaro e comprensibile, quindi semplice ed efficace attraverso tutti i canali di comunicazione preposti al servizio quali sportello, telefono, fax, posta, e-mail e sito internet.
- 3. Ufficio COL
3.1 Obiettivi
Il COL svolge funzioni di promozione, accoglienza e informazione su ogni
aspetto che possa agevolare ed orientare i tour operator nella progettazione
di offerte di soggiorno e i turisti nell’organizzazione della propria vacanza,
in un’ottica di massima soddisfazione dell’esperienza di visita.
Nel realizzare tali funzioni, il COL persegue l’obiettivo di contribuire
alla conoscenza e allo sviluppo del patrimonio culturale ed ambientale dell’intero
territorio della Comunità Montana Terminio Cervialto, assicurando l’accesso
a una vasta gamma di informazioni di interesse turistico tese a soddisfare
i visitatori attuali e potenziali dell’area. Tali informazioni sono indicate
nella presente Carta dei Servizi.
Il COL opera attraverso una logica di miglioramento continuo dei propri
servizi, prestando la massima attenzione alla qualità e stimolando la partecipazione
attiva degli utenti, attivando a tal fine indagini sulla soddisfazione delle
prestazioni erogate dal COL e dal sistema turistico locale nel suo complesso
e stimolando la formulazione di proposte e suggerimenti.
Sono funzionali a tale obiettivo:
- la formazione e l’aggiornamento del personale in modo sistematico attraverso corsi riguardanti la formazione linguistica ed informatica in relazione alle attività di front-office;
- l’ammodernamento della struttura e della tecnologia in essere presso la sede del COL.
- 3.2 Utenti, canali di accesso, funzioni ed attività del COL
¨ Gli utenti
- Gli utenti del COL sono tutti coloro i quali desiderano ottenere informazioni, assistenza e accoglienza di tipo turistico, attraverso i servizi e con le modalità indicate nella presente Carta dei Servizi. Sono compresi, in particolare, i visitatori italiani e stranieri, gli operatori turistici, i giornalisti, le associazioni di categoria, le rappresentanze datoriali, gli enti pubblici e tutti coloro che sono interessati alle risorse turistiche del territorio della Comunità Montana “Terminio Cervialto”.
¨I canali di accesso e di erogazione dei servizi
- Gli utenti del COL possono accedere al servizio attraverso vari canali, che comprendono: il front-office, il telefono, il fax, la posta tradizionale e quella elettronica (e-mail), anche attraverso il sito internet. I canali di erogazione del servizio sono i medesimi.
Le funzioni e le attività principali
- Il COL svolge le proprie funzioni e attività così come previsto nell’offerta tecnica di cui al Bando di gara - intervento S001TC8, misura 4.7 POR Campania 2000-2006. Tali funzioni e attività sono descritte di seguito; per ogni funzione sono riportate le specifiche attività svolte dal COL.
a) Erogazione di informazioni e documentazione di supporto, attraverso personale qualificato, in possesso di adeguata preparazione linguistica.
- 1. Informazioni turistiche. Si riferiscono
all’intero territorio della Comunità Montana “Terminio Cervialto” e riguardano:
- attrazioni locali di tipo paesaggistico e ambientale, storico-culturali, relative a luoghi di culto, musei, mostre e pinacoteche;
- eventi e manifestazioni programmate in ciascuno dei comuni della Comunità Montana;
- strutture ricreative e del tempo libero;
- strutture alberghiere ed extralberghiere, inclusi i servizi offerti ei prezzi praticati;
- ristoranti;
- fattorie didattiche, cantine ed aziende di produzione, con particolare attenzione per quelle visitabili dai turisti;
- trasporti e sistemi di mobilità all’interno del territorio. - 2. Distribuzione di materiale informativo
e promozionale, con riferimento a:
- documentazione prodotta dalla Comunità Montana Terminio Cervialto, dalla Provincia di Avellino, dalla Regione Campania e/o dai singoli Comuni del Borgo e dalle rispettive Pro Loco, quali ad esempio piantine del luogo, cartine, guide con notizie di carattere storico, artistico e culturale, itinerari;
- materiale realizzato nell’ambito di altre iniziative promozionali attivate dalla Comunità Montana;
- altro materiale frutto di azioni di co-marketing, anche autonomamente attivate dal COL con gli operatori turistici locali, quali card per accedere ai principali servizi turistici del territorio.
b) Accoglienza turistica, in forma diretta o in collaborazione con organismi pubblici e privati, in occasione di manifestazioni e spettacoli di interesse turistico.
- 3. Promozione, anche attraverso il sito internet, delle manifestazioni, degli spettacoli e degli eventi locali (mostre, eventi celebrativi, mercatini, manifestazioni sportive, ecc.), prestando particolare attenzione alla pubblicizzazione dell’immagine dell’intero territorio della Comunità Montana Terminio Cervialto, con riferimento agli aspetti culturali, storici, economici e sociali, anche in collaborazione con organismi pubblici e privati.
c) Assistenza ed accoglienza di operatori turistici, giornalisti ed addetti alle attività di comunicazione.
- 4Assistenza ad operatori turistici, giornalisti e professionisti della comunicazione, nell’ambito di attività quali educational e press tour, familiarization trip, autonomamente organizzate dalla Comunità Montana e da altri operatori turistici.
d) Gestione di servizi rivolti all'utenza turistica e finalizzati a migliorare la qualità dell'ospitalità, anche mediante il monitoraggio e la raccolta delle segnalazioni di disservizi e reclami.
- 5. Raccolta e smistamento segnalazioni di disservizi e reclami, suggerimenti e proposte dei turisti e degli operatori locali per migliorare il servizio turistico e la qualità dell’ospitalità, attraverso strumenti di rilevazioni tradizionali (questionari) e innovativi (forum on line).
e) Collaborazione con gli enti locali e con gli operatori turistici nella promozione del soggiorno nel territorio della Comunità Montana attraverso la formulazione di itinerari turistici e la progettazione di un catalogo “Vacanze nel Borgo”, accessibile on-line
- 3.3 Come raggiungere il COL: indirizzo ed orari di apertura
Gli utenti del COL possono accedere al servizio attraverso vari canali che sono:
- lo sportello del
COL (desk di accoglienza);
- il telefono;
- il fax;
- la posta tradizionale;
- la posta elettronica;
- il sito internet.
La sede del COL è sita in Bagnoli Irpino, alla via G. Garibaldi, n. 35.
L’ufficio telematico del COL (numero verde 800.124813) è aperto tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 10.00 alle ore 13.00. Per i turisti e gli operatori turistici, l'ufficio di Bagnoli Irpino è aperto per incontri ed altro nei giorni di martedì mercoledì e giovedì dalle 10.00-13.00 e solo per gli operatori turistici dalle 14.00 alle 17.00 degli stessi giorni.
Tali orari saranno validi fino al 31.10.2008.
